鱼峰区委组织部 黄学军 周 晓
近年来，柳州市鱼峰区将和谐社区建设摆在突出位置，以社区群众的民愿诉求为第一信号，主动把各类社会矛盾尽力化解在基层，建立了以社区党组织和党员为主体的“民愿接待室”，架起社区党组织与人民群众之间的心灵彩虹，充分发挥其倾听民意、关注民生、化解民怨、了却民愿的功能，在社区内营造了良好的人际关系，维护了城区基层的和谐与稳定。
一、真情民愿接待——搭建倾听群众心声的平台
“民愿接待室”是鱼峰区延伸和深化信访工作的实践探索。2004年底，鱼峰区在白云社区创办了柳州市第一个“民愿接待室”，社区党组织负责人兼任首席接待员，同时，定期组织党代表、人大代表和政协委员等蹲点社区“民愿接待室”，不定期邀请法律、就业、心理等方面的专家人士到“民愿接待室”提供无偿服务。为了规范管理，制定了《鱼峰区民愿接待工作制度》，建立健全了“三主动、三满意”的服务承诺制度，即“热情接待，主动关心，服务周到让群众满意；耐心倾听，主动询问，了解民情让群众满意；及时处理，主动疏导，解决矛盾让群众满意”，工作中做到了“四个统一”：统一的标识标牌；统一接待制度；统一接待程序；统一记录格式。从形式上来看，信访接待与民愿接待虽两字之差别，但却显更亲切温馨，少了许多“官僚气息”；从内容上来看，前者关注的是为群众办实事，解决看得见、摸得着的群众生活中的困难和问题；而后者则是在关注办实事的同时，也关注群众的情感、情绪，倾听他们的愿望、呼声甚至牢骚；在化解矛盾的同时，也化解他们的怨气；在解决实际困难的同时，也解决他们思想和心理方面的问题。
目前，鱼峰区50个社区均建立了“民愿接待室”。通过真情的民愿接待，解决了大量社区群众反映的难点、疑点问题。如，“社区民愿接待室对我的热情接待和帮助，让我深深感受到党和政府对我们下岗困难职工的关怀，让我重树对生活的信心。”鱼峰区的企业下岗职工邓英这样说。她与丈夫因企业改制双双下岗，儿子一直找不到工作，是龙泉山社区民愿接待室帮助他儿子找到一份在五里华亭苑做保安的工作，解决了她家的燃眉之急，这让邓英一家感激不已。2004年至今，鱼峰区“民愿接待室”接待群众来访 8500多人次，化解纠纷3150多人次，为群众解决燃眉之急2000多次，解决就业3200多人次。其中，在有关部门的配合下，60%以上的民愿诉求在社区这个层面得到了解决；25%以上的民愿诉求在街道这个层面得到了解决。
二、办好诉求事务——构建畅通民愿诉求的渠道
为了方便社区群众的民愿诉求，鱼峰区构建了区、街道、社区民愿诉求逐级递报三级联动机制，为其利益表达打开了方便之路，成为了党和政府与老百姓的“连心室”、构建和谐社区的“安全阀”。
过去，社区群众的一些民愿诉求往往因为区、街道等有关单位互相扯皮、敷衍塞责而得不到及时解决和回应，出现“中梗阻”现象。为此，社区“民愿接待室”收集民愿诉求后，坚持“整合办理”的原则，及时报送街道或区作风效能办。同时，鱼峰区设立了“投诉箱”，对外公布投诉受理电话，畅通社情民意表达渠道，全方位的接受群众监督。2007年初至今，鱼峰区共收到群众投诉21件，其中“民愿接待室”报送10件、来信3件、来电5件、来访2件、电子邮件1件；现已办结19件，正在办理2件。
鱼峰区定期组织党代表、人大代表和政协委员等社会力量，蹲点社区“民愿接待室”，经常与群众面对面交流，努力为群众排忧解难、释疑解惑；与《柳州晚报》“社区广播”专栏等媒体联合，对于那些社区、城区解决不了的难点、热点问题，通过新闻媒体刊登出来，呼吁政府有关部门重视并及时解决。如龙泉山社区在《柳州晚报》“社区广播”发布信息，为蒯秋靖等36名失业下岗人员找到了工作。2004年以来，《南国今报》、《柳州晚报》“社区广播”专栏等媒体刊登180多篇，客观地反映了辖区群众的心声和愿望，促进了问题的解决，取得良好的效果。鱼峰区“民愿接待室”的实践证明，只有真心实意地面对社区群众的民愿诉求，许多矛盾完全可以化解在基层。
三、增强责任意识——完善面向群众服务的窗口
鱼峰区“民愿接待室”以主动、开放的姿态反映群众呼声，积极解决群众的民愿诉求，有组织地引导基层党组织、党员倾听民意、关注民生、化解民怨、了却民愿，为社区群众开展各类服务，成为党凝聚党员、凝聚群众、凝聚社会的重要重地。对社区群众的民愿诉求，鱼峰区按照“分级负责、归口管理”的原则，采取发放投诉督办函、下点督查督办、限时上报受理结果等形式，有效地提高了受理过程的执行力、受理时效的便捷力、受理结果的回应力，在转变干部作风上着力，在加强机关行政效能建设上下功夫，增强各级党员干部的责任意识，促使群众民愿诉求快速妥善的处理。
同时，建立健全目标考评与责任追究机制，使机关干部的思想和行为有了严格的约束和规范。2007年，鱼峰区将把干部受理民愿诉求、为社区群众排忧解难的情况纳入年度工作目标考评的重要内容，将群众的评价和满意度与干部考核奖惩、职务任免挂钩。对受理民愿诉求表现好、群众公认的干部给予表扬和奖励；对群众不满意、不赞成的干部实行“一票否决”，年度内不能提拔。同时，对受理民愿诉求措施不力的单位和个人实行严格的责任追究，将民愿诉求督办和落实情况以及责任追究情况记入干部实绩档案。对未按时办结重要民愿诉求、造成一定社会影响的单位，予以通报批评，责成相关责任人作出书面检查，公开承诺限期整改措施；对受理民愿诉求失职、渎职，造成恶劣影响的单位主要领导，根据情节轻重给予待岗、改任、降职、撤职处理。
“民愿接待室”通过公开透明的个性化、人性化服务在细微之处体现了便民、为民的真情实意，通过工作重心下移、百姓需求前移切实转变了地方政府职能。鱼峰区“民愿接待室”的建立，从某种意义说明，一个弹性的政府治理模式比僵化的服务更重要、更充满活力、更具有和谐性。（此文获柳州市组织系统“创一流业绩，迎接十七大”征文评选二等奖）
近年来，柳州市鱼峰区将和谐社区建设摆在突出位置，以社区群众的民愿诉求为第一信号，主动把各类社会矛盾尽力化解在基层，建立了以社区党组织和党员为主体的“民愿接待室”，架起社区党组织与人民群众之间的心灵彩虹，充分发挥其倾听民意、关注民生、化解民怨、了却民愿的功能，在社区内营造了良好的人际关系，维护了城区基层的和谐与稳定。
一、真情民愿接待——搭建倾听群众心声的平台
“民愿接待室”是鱼峰区延伸和深化信访工作的实践探索。2004年底，鱼峰区在白云社区创办了柳州市第一个“民愿接待室”，社区党组织负责人兼任首席接待员，同时，定期组织党代表、人大代表和政协委员等蹲点社区“民愿接待室”，不定期邀请法律、就业、心理等方面的专家人士到“民愿接待室”提供无偿服务。为了规范管理，制定了《鱼峰区民愿接待工作制度》，建立健全了“三主动、三满意”的服务承诺制度，即“热情接待，主动关心，服务周到让群众满意；耐心倾听，主动询问，了解民情让群众满意；及时处理，主动疏导，解决矛盾让群众满意”，工作中做到了“四个统一”：统一的标识标牌；统一接待制度；统一接待程序；统一记录格式。从形式上来看，信访接待与民愿接待虽两字之差别，但却显更亲切温馨，少了许多“官僚气息”；从内容上来看，前者关注的是为群众办实事，解决看得见、摸得着的群众生活中的困难和问题；而后者则是在关注办实事的同时，也关注群众的情感、情绪，倾听他们的愿望、呼声甚至牢骚；在化解矛盾的同时，也化解他们的怨气；在解决实际困难的同时，也解决他们思想和心理方面的问题。
目前，鱼峰区50个社区均建立了“民愿接待室”。通过真情的民愿接待，解决了大量社区群众反映的难点、疑点问题。如，“社区民愿接待室对我的热情接待和帮助，让我深深感受到党和政府对我们下岗困难职工的关怀，让我重树对生活的信心。”鱼峰区的企业下岗职工邓英这样说。她与丈夫因企业改制双双下岗，儿子一直找不到工作，是龙泉山社区民愿接待室帮助他儿子找到一份在五里华亭苑做保安的工作，解决了她家的燃眉之急，这让邓英一家感激不已。2004年至今，鱼峰区“民愿接待室”接待群众来访 8500多人次，化解纠纷3150多人次，为群众解决燃眉之急2000多次，解决就业3200多人次。其中，在有关部门的配合下，60%以上的民愿诉求在社区这个层面得到了解决；25%以上的民愿诉求在街道这个层面得到了解决。
二、办好诉求事务——构建畅通民愿诉求的渠道
为了方便社区群众的民愿诉求，鱼峰区构建了区、街道、社区民愿诉求逐级递报三级联动机制，为其利益表达打开了方便之路，成为了党和政府与老百姓的“连心室”、构建和谐社区的“安全阀”。
过去，社区群众的一些民愿诉求往往因为区、街道等有关单位互相扯皮、敷衍塞责而得不到及时解决和回应，出现“中梗阻”现象。为此，社区“民愿接待室”收集民愿诉求后，坚持“整合办理”的原则，及时报送街道或区作风效能办。同时，鱼峰区设立了“投诉箱”，对外公布投诉受理电话，畅通社情民意表达渠道，全方位的接受群众监督。2007年初至今，鱼峰区共收到群众投诉21件，其中“民愿接待室”报送10件、来信3件、来电5件、来访2件、电子邮件1件；现已办结19件，正在办理2件。
鱼峰区定期组织党代表、人大代表和政协委员等社会力量，蹲点社区“民愿接待室”，经常与群众面对面交流，努力为群众排忧解难、释疑解惑；与《柳州晚报》“社区广播”专栏等媒体联合，对于那些社区、城区解决不了的难点、热点问题，通过新闻媒体刊登出来，呼吁政府有关部门重视并及时解决。如龙泉山社区在《柳州晚报》“社区广播”发布信息，为蒯秋靖等36名失业下岗人员找到了工作。2004年以来，《南国今报》、《柳州晚报》“社区广播”专栏等媒体刊登180多篇，客观地反映了辖区群众的心声和愿望，促进了问题的解决，取得良好的效果。鱼峰区“民愿接待室”的实践证明，只有真心实意地面对社区群众的民愿诉求，许多矛盾完全可以化解在基层。
三、增强责任意识——完善面向群众服务的窗口
鱼峰区“民愿接待室”以主动、开放的姿态反映群众呼声，积极解决群众的民愿诉求，有组织地引导基层党组织、党员倾听民意、关注民生、化解民怨、了却民愿，为社区群众开展各类服务，成为党凝聚党员、凝聚群众、凝聚社会的重要重地。对社区群众的民愿诉求，鱼峰区按照“分级负责、归口管理”的原则，采取发放投诉督办函、下点督查督办、限时上报受理结果等形式，有效地提高了受理过程的执行力、受理时效的便捷力、受理结果的回应力，在转变干部作风上着力，在加强机关行政效能建设上下功夫，增强各级党员干部的责任意识，促使群众民愿诉求快速妥善的处理。
同时，建立健全目标考评与责任追究机制，使机关干部的思想和行为有了严格的约束和规范。2007年，鱼峰区将把干部受理民愿诉求、为社区群众排忧解难的情况纳入年度工作目标考评的重要内容，将群众的评价和满意度与干部考核奖惩、职务任免挂钩。对受理民愿诉求表现好、群众公认的干部给予表扬和奖励；对群众不满意、不赞成的干部实行“一票否决”，年度内不能提拔。同时，对受理民愿诉求措施不力的单位和个人实行严格的责任追究，将民愿诉求督办和落实情况以及责任追究情况记入干部实绩档案。对未按时办结重要民愿诉求、造成一定社会影响的单位，予以通报批评，责成相关责任人作出书面检查，公开承诺限期整改措施；对受理民愿诉求失职、渎职，造成恶劣影响的单位主要领导，根据情节轻重给予待岗、改任、降职、撤职处理。
“民愿接待室”通过公开透明的个性化、人性化服务在细微之处体现了便民、为民的真情实意，通过工作重心下移、百姓需求前移切实转变了地方政府职能。鱼峰区“民愿接待室”的建立，从某种意义说明，一个弹性的政府治理模式比僵化的服务更重要、更充满活力、更具有和谐性。（此文获柳州市组织系统“创一流业绩，迎接十七大”征文评选二等奖）
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